Para quem trabalha para uma marca, uma organização ou uma empresa, o conceito de “customer centric” será provavelmente familiar. E talvez até já tenha reparado que este conceito está a começar a ser ultrapassado pelo de “human centric“.
E quem já for mais velho lembrar-se-á, no entanto, que antes dos “centric” existia o propósito. O movimento das marcas com um propósito ganhou força na primeira década de 2000. Os consumidores começaram a exigir às empresas mais responsabilidades sociais e ambientais mais próprias de um governo.
Antes disso, pedia-se a uma marca que cumprisse o que prometia em termos de produto e serviço. E, se possível, a um preço aceitável. Agora exigimos também transparência na produção do produto ou serviço e cuidado com o ambiente durante o processo. E até queremos conhecer a sua cultura enquanto organização.
Mas não ficámos com marcas que se comprometiam a dar um contributo positivo e a ter um impacto na sociedade e no planeta. Estas continuaram a aproximar-se do consumidor. Depois do propósito, surgiu a estratégia customer centric e, com ela, o foco passou a ser colocar o cliente no centro. Ou seja, compreendê-lo, de forma a conceber soluções que melhor se adaptassem às suas necessidades.
Atualmente, estamos num nível diferente de relação entre empresas e pessoas. Human centric é o conceito, e refere-se a algo tão simples como imponente, que é o seguinte: faz com que as pessoas se sintam bem.
O conceito de Human Centered Design foi desenvolvido pela IDEO em 2009. Consiste numa metodologia que se centra nos utilizadores, nas suas necessidades e expetativas, tendo em conta o fator humano. Começa por conhecer as pessoas para quem se está a criar e termina com soluções baseadas nas suas necessidades.
Pensar mais nas pessoas do que no produto significa utilizar uma journey em vez de um funil. Para fazer uma pessoa sentir-se bem, é preciso conhecê-la primeiro. Para tal, temos de compreender o que a preocupa, o que a inquieta, o que faz para resolver esses sentimentos e onde. Ao fim e ao cabo, análise. E, em 2023, nada como os dados para poder sofisticar esta etapa e conseguir insights muito distantes da intuição e com maior probabilidade de sucesso.
