COMO REVERTER OU MITIGAR CRISES DE REPUTAÇÃO EM ECOSSISTEMAS DE COMUNICAÇÃO DIGITAIS

Nesta terceira e penúltima entrega da série «Resiliência», debatemos o desafio que representa fazer face a crises de reputação num ambiente de enorme pressão, transparência e visceralidade, tal como o da comunicação pública que caracteriza as nossas sociedades pós-digitais. 

Fá-lo-emos a partir da atitude resiliente das marcas que enfrentam a realidade sem se resignarem e sem se vitimizarem, procurando formas de maximizar as oportunidades em contextos complexos e aproveitando os recursos oferecidos pela tecnologia a favor das posições que detêm, pois é esta a atitude necessária para superar os desafios reputacionais do nosso tempo.

Tmos de nos situar neste momento da verdade, no qual os riscos de reputação se materializam em forma de crise de comunicação. Quando ocorre algo que põe em causa a conduta de uma marca, a qual se submete ao juízo das expetativas dos grupos de interesse, sendo objeto de sentença reputacional, sob a forma de convicções partilhadas nas diversas plataformas de comunicação social.

Nos artigos anteriores, já verificámos que a melhor forma de enfrentar este momento de crise é antecipar e preparar com antecedência os riscos de reputação envolvidos, tendo identificado, avaliado e valorizado tanto o impacto que poderão ter quanto a probabilidade de ocorrerem, e tendo planeado e testado os cenários possíveis, bem como preparado as respostas mais eficazes para mitigar, evitar ou reverter os efeitos negativos.

No entanto, chegados à crise, tudo é posto em causa, quer os aspetos positivos quer os negativos.