Ninguém pagou anúncios para nenhuma campanha. Também não foi enviado nenhum comunicado de imprensa. Não houve organizações por trás daquilo. Nem sequer nenhum famoso “influencer”. Bastou um cliente comum partilhar no Facebook a sua má experiência por uma gestão numa pequena sucursal bancária. Uma pessoa normal que, para a sua própria surpresa, conseguiu que o seu vídeo chegasse a mais de um milhão de pessoas em poucas horas. Chamava-se Noel e a sua história foi tão verídica quanto reveladora (Verne, 2016).
Confirmou-nos, como noutros tantos casos, que qualquer ponto de contacto com a marca se pode transformar em comunicação favorável ou desfavorável com um alcance imprevisível. Sabemo-lo porque os meios para o conseguir estão à disposição de toda a gente através das redes sociais e de dispositivos digitais.
O ambiente hipertransparente em que vivemos é assim. Já não é novidade. E mesmo assim, por que é que insistimos em tentar controlar os meios? Por que dedicamos quase todos os recursos a gerir canais? Não faria mais sentido aplicar mais energia nas fontes? Não deveríamos trabalhar melhor sobre as experiências que originam essa comunicação?
Como criar laços com os seus grupos de interesse nos pontos de contacto com a marca
A reputação e o posicionamento das marcas depende, mais do que nunca, das experiências que as pessoas partilham nas suas próprias redes. Abordar esta realidade de forma eficaz é um dos cinco grandes desafios da comunicação pós-digital.
Neste artigo, descobrirá como enfrentá-lo a partir de uma narrativa orientada para transformar as pessoas em promotoras da marca nos seus grupos de interesse.
